Guide pratique
Les avis sont le premier critère de classement dans le pack local de Google, et le premier critère de décision de vos clients. Pourtant la plupart des artisans en ont moins de cinq.
Google classe les fiches locales sur trois critères : la proximité, la pertinence et la notoriété. Les deux premiers, vous ne les contrôlez pas vraiment. Le troisième, si. Et les avis en sont la composante la plus lisible.
Côté client, l'effet est encore plus direct. Entre deux artisans équivalents, l'un avec 4,8 sur 32 avis et l'autre avec 5,0 sur 3 avis, le premier gagne presque systématiquement. Le volume rassure plus que la perfection.
C'est le point que tout le monde rate. La plupart des artisans demandent un avis quand ils y pensent, souvent des semaines après le chantier. À ce moment-là, le client est passé à autre chose.
Le bon moment, c'est dans les vingt-quatre heures après la fin du travail, quand le client est encore content de voir le résultat. Pas trois jours après, pas la semaine suivante. Le jour même, ou le lendemain matin.
Demander « vous pourriez me laisser un avis Google ? » à l'oral ne fonctionne presque jamais. Le client dit oui, puis oublie. Il faut supprimer tous les frottements.
La méthode qui marche : un SMS avec un lien direct vers le formulaire d'avis. Google fournit ce lien court depuis votre fiche. Un message court, personnel, qui prend dix secondes à lire :
Bonjour Monsieur Martin, merci pour votre confiance sur le chantier d'hier. Si le travail vous a convenu, un avis Google m'aiderait beaucoup, ça prend une minute : [lien]
Le taux de retour sur ce type de message tourne autour de 30 à 40 %, contre moins de 5 % pour une demande orale. Sur vingt chantiers par mois, cela représente six à huit avis mensuels. En six mois, vous passez de trois avis à une cinquantaine.
Google prend en compte le taux de réponse dans son classement. Une fiche où le professionnel répond à tout est considérée comme active et suivie. Une fiche sans réponse paraît abandonnée.
Pour les avis positifs, une réponse de deux lignes suffit, mais personnalisée : mentionnez le type de chantier. Cela ajoute naturellement des mots-clés à votre fiche, ce qui est un effet secondaire très utile.
Pour les avis négatifs, la règle est simple : ne jamais répondre à chaud, ne jamais se justifier longuement, proposer de régler le problème hors ligne. Un avis négatif bien traité rassure davantage qu'une fiche parfaite, parce qu'il prouve que vous êtes réel.
Trente minutes, sans jargon et sans engagement, pour regarder où vous en êtes.
Vulpix